PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN JASA FREIGHT FORWARDING DI PT. UNTUNG BERSAMA LOGISTICK SURABAYA

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas pelayanan dan kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan jasa freight forwarding di PT. Untung Bersama Logistick Surabaya. Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode kuantitatif dengan populasi penelitian adalah seluruh pelanggan jasa di PT. Untung Bersama Logistick Surabaya. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah sampel jenuh, dimana seluruh anggota populasi yakni berjumlah 34 orang dijadikan sampel penelitian. Data analisis menggunakan regresi linier berganda.

Hasil ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dengan t_hitung 9,486 > t_tabel 2,039. Dan nilai Sig 0,00 > 0,05. Kualitas produk dengan t_hitung 3,998 > t_tabel 2,039. Dan nilai Sig 0,02 > 0,05 menunjukkan pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Pada uji f menunjukkan bahwa variabel bebas secara simultan berpengaruh signifikan terhadap variabel terikat. Dengan hasil 89,946 Sig < 0,05. Koefisien determinasi (R²) sebesar 0,853, menunjukkan bahwa variabel bebas dalam penelitian ini adalah 85,3% variasi kepuasan pelanggan PT. Untung Bersama Logistick Surabaya. Temuan ini mengindikasikan bahwa memberikannya pelayanan terbaik dan kualitas produk dapat memberikan dampak signifikan. Penelitian ini memberikan kontribusi praktis bagi manajemen PT. Untung Bersama Logistick Surabaya dalam upaya mencapainya kepuasan pelanggan.

Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk, Kepuasan Pelanggan